Kundenservice mit dem JIRA Issue Collector

Um Kunden eine zusätzliche Supportleistung anzubieten, kann mit dem JIRA Issue Collector ein Feedback-Formular in die Webseite eingebaut werden. Mit diesem kann jeder Webseitenbesucher ein Ticket an den Support erstellen, das direkt in einen JIRA-Vorgang umgewandelt wird. Im Gegensatz zu dem gerade neu veröffentlichten JIRA Service Desk, der sich vor allem für firmeninterne Supportleistungen eignet, ist diese Art des Supports nicht an die Lizenzgröße von JIRA gebunden und kostet auch nichts extra. Es ist dem Kunden allerdings nicht möglich, den Status des Vorgangs zu verfolgen, da er nicht unbedingt einen Zugang zu JIRA besitzen muss (wie es bei dem JIRA Service Desk Voraussetzung ist). Aber die Tickets landen direkt im JIRA-System und können dort bearbeitet werden. Es ist also kein Zwischenschritt der Übertragung  z.B. einer Email in das System notwendig.

Seit JIRA Version 5.1. ist der JIRA Issue Collector ein fester Bestandteil einer jeden JIRA-Instanz. Zur Erstellung eines neuen Issue Collectors sind Adminrechte erforderlich.

Erstellen eines neuen Issue Collectors

Ein Issue Collector gehört immer zu einem Projekt und wird auch innerhalb eines Projekts hinzugefügt. Als Administrator mit globalen Rechten wird das JIRA-Projekt, in welchem die Supporttickets gesammelt werden sollen, aufgerufen und unter Adminstration der Punkt Issue Collectors ausgewählt. Hier sind alle für das Projekt erstellten Issue Collectors aufgeführt und es kann auch eine neuer Collector angelegt werden.

issuecollector-project

In dem folgenden Formular zur Erstellung eines neuen Issue Collectors müssen zunächst ein Name für den Collector, optional eine Beschreibung, der Vorgangstyp und ein Standard-Autor angegeben werden. Der Standard-Autor sollte ein JIRA-Nutzer sein, der alle Support-Tickets entgegennimmt und weiterverteilt, oder es kann alternativ auch ein Support-Nutzer angelegt werden, auf den alle Support-Mitarbeiter Zugriff haben. Wenn das Häkchen bei „Collect Browser Info“ gesetzt wird, werden Informationen über den Browser des Kunden in dem Vorgang angezeigt, was bei der Behebung von Fehlern nützlich sein kann.

editcollector

Als nächstes wird ein Format für den Trigger ausgewählt, der vom Kunden angeklickt werden soll, um das Feedback-Formular zu öffnen. Es kann ein Standard-Trigger am oberen Rand, der rechten Seite oder am unteren Rand der Webseite ausgewählt werden oder es kann ein benutzerdefinierter Trigger erstellt werden. Letzteres bedeutet, daß jedes div-Element der Seite, zum Beispiel ein Button oder ein Link genutzt werden kann, um das Formular aufzurufen. Dazu muss in dem erzeugten JavaScript-Code das entsprechende div-Element angegeben werden.

trigger-formcustom-trigger

Als letzen Schritt wird das Feedback-Formular formatiert. Es kann ein vorgegebenes Template für ein Bug- oder ein Feedback-Formular verwendet werden oder ein eigenes erstellt werden. Alle Felder sind editierbar. Darunter wird eine Vorschau des Formulars angezeigt.

feedback-form-custom

Nach dem Speichern des Issue Collectors werden die Details noch einmal angezeigt und außerdem ein Feld mit einem JavaScript-Codeschnipsel der in die Webseite eingebunden werden kann.

codesnippet2

Den Issue Collector in WordPress einbinden

Der Issue Collector wird in eine WordPress-Seite eingebunden, indem die Seite im HTML-Modus geöffnet und der JavaScript-Code dort eingefügt wird. Das div-Element, das mit dem Code verknüpft ist, kann an eine beliebige Stelle auf der Seite gesetzt werden.

wordpress-pageNachdem der Kunde auf den Trigger-Link auf der Webseite geklickt hat, erscheint das Feedback-Formular wie im nachfolgenden Bild dargestellt. Der Kunde kann damit einen Vorgang in JIRA, im Namen des gewählten Standard-Autoren, erstellen. Der Name und die Emailadresse des Kunden wird in das Beschreibungsfeld des Vorgangs eingefügt.

form-on-websiteLinks

  • https://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Using+the+Issue+Collector
  • https://confluence.atlassian.com/display/JIRA/Advanced+Use+of+the+JIRA+Issue+Collector

Schreibe einen Kommentar